Соглашение об уровне сервиса (SLA)
Данное соглашение является приложением к пользовательскому соглашению и определяет количественные и качественные целевые показатели услуг сервиса Digital Center EA, а также финансовые гарантии их соблюдения.
Сетевая доступность
Простой — период, когда арендуемые виртуальные машины недоступны клиенту по сети.
Время простоя — суммарная продолжительность простоев за период (1 месяц), за исключением простоев, вызванных:
- проведением работ в запланированные окна технического обслуживания;
- неработоспособностью каналов связи и оборудования, находящихся в нашей зоне ответственности/контроля ;
- приложениями или компонентами Клиента не подконтрольными или не управляемые нашей компанией, которые привели к невозможности оказать Услугу;
- негативной деятельностью Клиента, его работников, партнеров, покупателей и т. п., которая привела к негативному воздействию на компоненты Услуги (спам, спуфинг, нарушение правил использования Услуги и т. п.);
- другими неподконтрольными событиями, классифицируемыми как форс-мажорные обстоятельства.
Согласованное время работоспособности (СВР) – время, когда услуга должна нормально функционировать. В DCEA СВР = 24×7.
% доступности — отношение времени, когда услуга была доступна, к СВР.
% доступности = 100%*(СВР-Время простоя)/СВР
Например, если время простоя за ноябрь составило 1 час, то
% доступности = 100%*(60*24*30 – 1*60)/ 60*24*30 = 99,86(1)
| Параметр | Целевое значение |
|---|---|
| % доступности арендуемой виртуальной машины | 99,9% |
Производительность СХД
IOPS (Input/Output Operations Per Second) – количество операций ввода-вывода, выполняемых системой хранения данных (СХД), за одну секунду.
Latency – задержка – максимальное время ответа дисковой подсистемы при совершении операций ввода/вывода.
| Параметр | Гарантированные значения |
|---|---|
| Гарантированное количество IOPS для СХД | 30 IOPS на 1 GB SSD 0.1 IOPS на 1 GB SATA для блоков чтения-записи в 32 килобайта. |
| Latency | 40 ms |
Примечание: в случае превышения гарантированного числа IOPS, допускается отклонение от целевого значения параметра Latency. Данная ситуация не является нарушением SLA.
Техническая поддержка
Пользовательское обращение – обращение клиента DCEA в службу технической поддержки сервиса через электронную почту, либо по телефону.
Типовое обращение – пользовательское обращение, решение по которому формализовано в служебных инструкциях для сотрудников 1-й линии поддержки (ServiceDesk) сервиса DCEA, не требует привлечения сотрудников 2-й и 3-й линий поддержки и не связанное с недоступностью или существенной деградацией качества услуги.
Нетиповое обращение – пользовательское обращение, решение по которому не формализовано в служебных инструкциях ServiceDesk или требует привлечения сотрудников 2-й или 3-й линий поддержки, но не связанное с недоступностью или существенной деградацией качества услуги.
Инцидент – пользовательское обращение, связанное с недоступностью или существенной деградацией качества оказываемой услуги. Данный тип обращений имеет наивысший приоритет при обработке.
Время реакции на обращение – допустимая задержка между регистрацией обращения и началом его обработки (определение типа обращение, начало работ / передача, обращения на 2-й или 3-й уровень поддержки).
Режимы обработки пользовательских обращений
| Тип пользовательского обращения | Режим обработки |
|---|---|
| Инцидент | 24×7 |
| Типовое обращение | 24×7 |
| Нетиповое обращение | 8×5 (Пн-Пт c 10.00 до 18.00 UTC/GMT +3 часа) |
Время реакции на пользовательское обращение
| Тип пользовательского обращения | Режим обработки |
|---|---|
| Инцидент | 30 минут |
| Типовое обращение | 45 минут |
| Нетиповое обращение | 80 минут |
Регламентные работы
Окна технического обслуживания
| Тип работ | Окна тех.обслуживания |
|---|---|
| Плановые | Первая и третья пятницы каждого месяца с 06:00 до 08:00 (UTC/GMT +3 часа) |
| Срочные | По необходимости, с уведомлением не менее чем за 2 часа |
Финансовые гарантии
В случае нарушения SLA в части % доступности арендуемых виртуальных машин, клиенту полагается выплата компенсации согласно следующей таблице:
| % доступности виртуальной машины | Размер компенсации (% от месячной стоимости аренды виртуальной машины) |
|---|---|
| Д ≥ 99,9 | 0%, целевой показатель по SLA |
| 99,9 > Д ≥ 99,72 | 5% |
| 99,72> Д ≥ 99,45 | 10% |
| 99,45> Д ≥ 98,90 | 15% |
| 98,90> Д ≥ 96,71 | 20% |
| 96,71> Д ≥ 76,98 | 50% |
| 76,98 > Д | 100% |